BGRは27日(現地時間)、調査会社FORESEEの調査結果として、アップルオンラインストアのホリデーシーズンにおける顧客満足度が、この4年間で最低になったと報じました。

調査は24,000人以上の消費者に対し、ウェブサイトの品揃え、質、機能性について行われ、アップルが上位5位から転落した一方で、アマゾンはその高い顧客満足度を維持したとのことです。

店舗としてのアップルストアは、丁寧な対応と豪華な店の作りによってアップルのブランドイメージをリードするのに一役買ってきました。しかしオンラインストアとなるとそうはいかないようです。

前述したように、この調査は品揃え、ウェブサイトの機能性と質が対象となっています。

品揃えについては、アップルオンラインストアはアップル製品と一部の周辺機器しか取り扱っていないわけで、単純にアマゾンとは比較できません。しかしながら、去年と比べてアマゾンが顧客満足度を維持し、アップルが下落したことを考えれば、別のところに問題があるといえるのではないでしょうか。

調査結果を踏まえるならば、それはサイトの機能性と質でしょう。

世界的なブランドとなっているアップルにとって、オンラインにおける顧客満足度の低下は大きな問題であるように思います。オンラインストアに人目を惹くようなガラスの階段はつけられませんし、製品に詳しい店員も置けません。このことはショッピングサイトとしての利便性や機能性を、システム側から向上させていく必要があることを意味しています。

オンラインショッピング市場が年々拡大していることを考えれば、サイトを使いやすいものへと改善するのが急務であるように思います。

[BGR]