NTTドコモ、ドコモショップでの説明短縮で待ち時間削減 ―機種変更で30分程度に

日刊工業新聞は20日、NTTドコモが窓口で説明する項目を減らし、販売店での待ち時間を短縮したと報じています。ただし、詳しく説明を聞きたい顧客にはその要望を汲み取り、時間をかけて対応するとのこと。

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報道によると、ドコモはこれまで機種変更時におこなってきた説明事項を7項目から2項目に減らし、待ち時間を90分から30分へ短縮。この新方式は今年2月以降に全国2400店舗へ導入されており、今後は待ち時間が30分以上におよぶ事例を以前より30%削減するのが目標とのことです。

ドコモは昨年行われた顧客満足度調査でKDDIに首位を明け渡しており、そのため同社は顧客満足度を向上させるために「お客さま満足度向上PT」を設置。同PTが顧客満足度を向上させる有効な手法を調査した結果、店舗での待ち時間の短縮に取り組むことになりました。

スマートフォンは従来のフィーチャーフォンにはなかった「グーグルアカウントの初期設定」や「データの移行」の説明が必要なため、購入者への説明時間がこれまでより20分長い90分ほどかかっていました。

携帯電話の販売店での待ち時間はこれまで顧客の大きなストレスの原因になっていたので、詳しい説明が必要のない顧客には説明を簡略化し、詳しい説明が必要な顧客には時間をかけて対応するという差別化は顧客のニーズを正確に汲み取った対応となりそうです。

[日刊工業新聞]

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naoki112104850184

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